Estados y SLA¶

Para qué sirve¶

Esta página explica cómo avanza un ticket: los tipos de estado, las transiciones entre ellos y sus reglas, el SLA (tiempo máximo de resolución) y sus estados, el autocierre, los formularios intermedios y las prioridades. Es la página de referencia para entender lo que ves en el tablero y en el detalle.

Quién puede usarla¶

Es una página informativa. Lo que podés hacer con los estados depende de tus permisos:

Ver estados y SLA: leer tickets (ticket:read) o administrarlos (ticket:administer).
Mover un ticket: permiso de transición (ticket:transition).
Configurar estados, transiciones y SLA de un formulario: ver Flujos de trabajo.

Dónde encontrarla¶

No es una pantalla del sistema. Los estados y el SLA se ven en Centro de trabajo > Gestión de Tareas y en el detalle de ticket.

Tipos de estado¶

Cada formulario tiene su propio flujo, con estados que llevan el nombre que se les configuró. Lo estable es el tipo de estado. Además, el flujo queda congelado por versión: un ticket sigue con el flujo con el que se creó, aunque el formulario cambie después.

Tipo	Fase en el tablero	Paso que ve el solicitante	Significado
Inicial	Inicial	Nuevo	Punto de entrada. Hay uno solo por flujo.
Intermedio	Intermedio	En curso	Trabajo en marcha. Puede haber varios.
Suspendido	Suspendido	En espera (sobre "En curso")	El SLA está congelado.
Resuelto	Resuelto	Resuelto	El agente resolvió y espera la confirmación del solicitante. Sigue siendo trabajo activo para el agente.
Cerrado	Cerrado	Cerrado	Cierre definitivo.
Cancelado	Cancelado	Aviso "Esta solicitud fue cancelada antes de completar el flujo."	Final. El flujo puede definir salidas desde acá (por ejemplo, volver a Nuevo).

Estados que trae por defecto un flujo nuevo: Nuevo, Asignado, En Análisis, En Gestión, Suspendido, Retomado, Resuelto, Cerrado y Cancelado.

Lo que ve el solicitante

El solicitante ve una barra de 4 pasos (Nuevo, En curso, Resuelto, Cerrado) y nunca los nombres internos de los estados. Un estado puede configurarse como no visible para el solicitante; en ese caso él ve el último estado visible.

Estados finales ocultos¶

En el tablero, Cerrado y Cancelado están ocultos por defecto. Se muestran con el interruptor Mostrar estados finales (ver Filtros).

Reglas de los estados¶

Estas reglas las controla el sistema al publicar un formulario:

Un flujo tiene exactamente un estado Inicial, al menos un Intermedio, exactamente un Resuelto y exactamente un Cerrado. Suspendido y Cancelado son opcionales.
A Cerrado solo se llega desde Resuelto, y la única salida de Resuelto es hacia Cerrado.
Entrar a Resuelto exige siempre una observación (el resumen de la resolución).
Los estados Suspendido siempre congelan el SLA. Otros estados también pueden configurarse para congelarlo.

Transiciones¶

Una transición es el paso de un estado a otro. En Gestión de tareas se ejecutan arrastrando la tarjeta o desde el diálogo Mover ticket.

Qué puede tener una transición¶

Elemento	Efecto para vos
Permiso requerido	Además de `ticket:transition`, puede pedir otros permisos. Si no los tenés, no ves la transición.
Condiciones	Si no se cumplen, la transición aparece deshabilitada con el motivo.
Observación obligatoria	Te pide describir el motivo antes de mover el ticket.
Formulario intermedio	Debe completarse antes de que el ticket se mueva.
Aprobación en cadena	El ticket queda bloqueado hasta que se decida la cadena.
Acciones automáticas	Avisos, cambio de prioridad o reasignación al ejecutar la transición.
Disparador por tiempo	El sistema la ejecuta solo tras cierto tiempo en el estado.

Reglas al mover un ticket¶

Bloqueo: un ticket con un formulario intermedio pendiente o una aprobación activa no admite otra transición hasta resolverlo.
Observación: es obligatoria si el estado de destino o la transición la exigen; no puede quedar vacía.
Concurrencia: si otra persona cambió el ticket antes, verás "Este ticket cambió de estado en otra sesión. Se actualizó el tablero."
Sin información sensible: los motivos de bloqueo se muestran en lenguaje claro, sin datos internos.
Automáticas: las transiciones que ejecuta el sistema quedan en el historial con actor Sistema y origen Automático.

Acciones de ciclo de vida¶

Son acciones especiales que no forman parte del dibujo del flujo:

Acción	Quién	Desde	Efecto
Confirmar resolución	Solo el solicitante dueño (o el autocierre)	Resuelto	Pasa a Cerrado. Ni un agente ni un administrador pueden confirmarla.
Reabrir solicitud	El solicitante dueño	Resuelto	Vuelve al estado desde el que se resolvió, con el mismo agente. El SLA se reanuda sin reiniciarse. Pide un motivo.
Cerrar solicitud (cierre anticipado)	El solicitante dueño	Inicial, Intermedio o Suspendido	Pasa a Cerrado. Pide un motivo y se avisa al agente asignado.
Reabrir como administrador	Quien administra tickets	Cerrado o Cancelado	Vuelve a Nuevo, sin responsable. Pide una justificación. Ver Detalle de ticket.

El agente no ve las acciones del solicitante, y el solicitante no ve las del agente. Ver Detalle de solicitud.

Autocierre¶

Si el solicitante no confirma la resolución, el sistema cierra el ticket automáticamente. Cuenta 24 horas activas de calendario hábil (por defecto de lunes a viernes de 9 a 17 h, hora de Argentina) desde que el ticket pasó a Resuelto. En el historial figura como "Cierre automático", con la observación "Cierre automático por falta de confirmación del requirente."

Importante

El calendario no considera feriados: solo excluye los fines de semana y los horarios fuera de la jornada.

Al pasar a Cerrado (por confirmación, autocierre o cierre anticipado) se abre una encuesta de satisfacción para el solicitante. Ver Calificación.

SLA¶

El SLA es el tiempo máximo acordado para resolver un ticket. Se configura por formulario (ver Flujos de trabajo) y puede contar tiempo corrido o solo horario hábil.

Cómo se cuenta¶

Se cuenta solo el tiempo en que el ticket está activo: el reloj se pausa en los estados Suspendido (y en los que estén configurados para congelar el SLA).
Cuando el ticket pasa a Resuelto, el reloj se cierra y el resultado queda como cumplido o incumplido.
Una reapertura no reinicia el SLA: se conserva lo ya consumido y se reanuda.
Con calendario hábil no se descuentan feriados.

Estados del SLA¶

Son 8. Los ves en la tarjeta del ticket, en la lista y en el detalle:

Estado	Etiqueta en pantalla	Significado
En tiempo	En tiempo	Menos del 80% del tiempo consumido.
En riesgo	En riesgo	Entre el 80% y el 100% consumido.
Vencido	SLA vencido	Se llegó al 100% o se superó el límite.
Pausado	SLA pausado	El ticket está en un estado que congela el SLA.
Cumplido	SLA cumplido	Se resolvió dentro del tiempo.
Incumplido	SLA incumplido	Se resolvió fuera de tiempo.
Cancelado	SLA cancelado	El ticket se canceló antes de resolverse.
Sin SLA	Sin SLA	El formulario no tiene SLA configurado (o no aplica).

En el filtro Estado de SLA de Gestión de Tareas se usan las opciones Vencido, En riesgo, Pausado y En término. Ver Filtros.

En el detalle del ticket, el resumen del SLA se expresa como "{consumido} de {límite} ({%})", "Quedan {tiempo}", "Excedido por {tiempo}" o "Vence {tiempo}".

Alertas de SLA¶

Cuando el consumo llega a los porcentajes configurados en el formulario (por ejemplo 50%, 80% y 100%), el sistema avisa al agente asignado y/o al supervisor del área. Cada umbral se avisa una sola vez por ticket y queda en el historial como Alerta de SLA.

Cómo se ordena por urgencia¶

El orden predeterminado del tablero es: SLA vencido, prioridad y fecha de creación.
En las tarjetas, el borde izquierdo marca los tickets con SLA vencido o en riesgo.

El solicitante no siempre ve el SLA

En la vista de solicitante, el SLA solo aparece si el sistema lo informa. No se muestran detalles internos.

Formularios intermedios¶

Un formulario intermedio es un formulario que una transición exige completar antes de mover el ticket. Puede estar dirigido al agente o al solicitante. Mientras esté pendiente, el ticket queda bloqueado y no se mueve.

Cómo se avisa¶

Se ve como Formulario intermedio pendiente en la tarjeta del tablero, en el diálogo Mover ticket y en Acciones pendientes del detalle (con "Vence {tiempo}" si tiene plazo). Al solicitante le aparece como Completar formulario en "Necesitan tu atención" de su lista.

Quién puede completarlo¶

Destinatario	Quién lo completa
Solicitante	Solo el dueño del ticket. Un agente no puede completarlo por él.
Agente	El agente asignado (con permiso de transición), un supervisor del área o un administrador. Si el ticket no tiene responsable, puede hacer falta asignarlo primero.

Paso a paso¶

Hacé clic en Completar formulario, en el diálogo Mover ticket o en Acciones pendientes del detalle.
Se abre el panel Formulario intermedio pendiente ("Completá los datos requeridos para continuar la transición."). Si tiene plazo, verás "Tenés {duración} para completarlo", "Resta {duración}" o "Venció hace {duración}", con una barra de progreso.
Completá los campos. Los obligatorios llevan *. Son los mismos tipos de campo que en una solicitud (texto, número, fecha, sí/no, selección, archivo), pero sin selección jerárquica.
Hacé clic en Enviar formulario.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: panel lateral Formulario intermedio pendiente con el contador de tiempo, campos obligatorios marcados con * y el botón Enviar formulario. Archivo sugerido: img/trabajo-estados-formulario-intermedio.png