Gestión de tareas

Para qué sirve

Gestión de Tareas es el espacio de trabajo del agente. Muestra todos los tickets que podés ver, en un Tablero (estilo Kanban) o en una Lista, y permite filtrarlos, ordenarlos, guardar tus vistas, tomar tickets, reasignarlos y moverlos de estado.

Quién puede usarla

Acción	Permiso necesario
Ver la pantalla y los tickets	Leer tickets (ticket:read) o administrarlos (ticket:administer) en alguna de tus áreas.
Mover un ticket de estado	Poder leer el ticket y tener permiso de transición (ticket:transition).
Tomar ticket	Permiso para tomar tickets (ticket:assign) en el área del ticket. El ticket debe estar sin responsable y no estar finalizado.
Reasignar	Ser supervisor del área (ticket:supervise), o ser el responsable actual y tener permiso de reasignar (ticket:reassign).
Resolver una aprobación	Ver Aprobaciones.

Cómo se aplican los permisos

Un permiso global solo vale si sos miembro activo del área del ticket. Un permiso propio solo vale para tus propias solicitudes. Que veas un botón no garantiza que la acción se ejecute: el sistema vuelve a validar tus permisos al confirmar.

Dónde encontrarla

Menú lateral: Centro de trabajo > Gestión de Tareas (/gestion-de-tareas).

Si no tenés permiso, el sistema te lleva al Dashboard.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: pantalla completa de Gestión de Tareas en vista Tablero, con el buscador, el botón Filtros y el resumen de tickets cargados. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-tablero.png

La pantalla

• Título: Gestión de Tareas.
• Modo de vista (arriba a la derecha): Tablero o Lista.
• Resumen: "{cargados} de {total} tickets".
• Actualización automática: el tablero se refresca solo cada 30 segundos mientras la pestaña está visible y no estás arrastrando una tarjeta. También se actualiza cuando otro usuario cambia un ticket.
• Link compartible: los filtros quedan en la dirección de la página, así que podés copiar el link y pasárselo a un compañero.

Filtros

Arriba hay un buscador siempre visible y un botón Filtros que despliega el panel completo.

Búsqueda

Campo con el texto "Buscar por código, título o solicitante". Filtra mientras escribís (con una pequeña demora). El botón Limpiar búsqueda borra el texto.

Panel de filtros

El botón muestra Filtros ({cantidad}) cuando hay filtros activos. Debajo aparecen chips con los filtros aplicados ("Filtros activos"); al tocar un chip se quita ese grupo de filtros.

Filtro	Cómo funciona
Formularios	Selección múltiple. Vacío equivale a "Todos".
Estados exactos	Selección múltiple. Solo aparece si filtraste por un formulario; lista los estados de su flujo. Si no hay: "No hay estados disponibles para seleccionar."
Estado	Fase del ticket: Inicial, Intermedio, Suspendido, Resuelto, Cerrado, Cancelado.
Prioridad	Baja, Media, Alta. Al elegir Alta también se incluyen los tickets de prioridad crítica.
Estado de SLA	Selección múltiple: Vencido, En riesgo, Pausado, En término.
Responsable	Selector de usuario.
Área	Área del ticket.
Creado desde / Creado hasta	Rango de fechas de creación.
Antigüedad en estado (hs)	Número entero mayor o igual a 0: horas que el ticket lleva en su estado actual.
Mostrar estados finales	Interruptor. Cerrado y Cancelado quedan ocultos hasta que lo actives.

Botones del panel: Limpiar filtros y Ver resultados.

Reglas útiles

• Si elegís explícitamente una fase o estado final (Cerrado o Cancelado), esas columnas se muestran aunque el interruptor esté apagado.
• Elegir Estados exactos limpia el filtro Estado (fase), y al revés.
• El filtro Asignación (Asignado / Sin asignar) no tiene selector en el panel. Solo se aplica desde un link compartido o una vista guardada, y en ese caso aparece un chip Asignación.

Sin resultados y errores

Situación	Lo que ves
Los filtros no encuentran nada	"No hay tickets con estos filtros" / "Probá ajustar o limpiar los filtros aplicados." con el botón Limpiar filtros.
No hay tickets en absoluto	"No hay tickets todavía" / "Cuando se cree un ticket nuevo, va a aparecer acá."
Falla la carga	"No se pudo actualizar el tablero" con el botón Reintentar (recarga la página).
Hay más tickets	Botón Cargar más (muestra "Cargando más…" mientras trabaja).

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: panel Filtros desplegado con varios filtros aplicados, los chips de "Filtros activos" y los botones Limpiar filtros y Ver resultados. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-filtros.png

Vistas y columnas

Un panel lateral ("Vista personal") con la descripción "Elegí, ordená y guardá cómo querés trabajar con la lista."

Orden global

• Ordenar por: Nº de ticket, Formulario, Solicitante, Estado, Prioridad, SLA, Área, Responsable, Creado, Última acción.
• Botón Cambiar dirección del orden.
• Si no elegís un orden: "Orden predeterminado: SLA vencido, prioridad y fecha de creación."
• El orden se aplica sobre todos los tickets que podés ver, no solo sobre los ya cargados.

Columnas visibles

Casillas para mostrar u ocultar columnas y flechas Subir columna {nombre} / Bajar columna {nombre} para reordenarlas. Afectan la vista Lista.

Vistas guardadas

Guardan tus filtros y tu orden para volver a usarlos. Son personales: las ve solo quien las creó, y quedan guardadas en tu cuenta.

1. Armá los filtros y el orden que querés.
2. En el panel de vistas, escribí un nombre en Nombre de la vista.
3. Hacé clic en Guardar vista actual.
4. Para volver a usarla, hacé clic en Aplicar junto a su nombre.
5. Para borrarla, usá Eliminar vista {nombre}.

Si no tenés ninguna: "Todavía no guardaste vistas."

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: panel lateral "Vistas y columnas" con el orden global, la lista de columnas visibles y una vista guardada con los botones Aplicar y Eliminar. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-vistas.png

Vista Tablero

Sin formulario filtrado

Hay una fila por cada formulario. Las columnas son las fases: Inicial, Intermedio, Suspendido, Resuelto y, si están visibles, Cerrado y Cancelado. Cada fila se puede plegar con Colapsar {nombre} y desplegar con Expandir {nombre}.

Con un solo formulario filtrado

Las columnas pasan a ser los estados exactos del flujo de ese formulario, con el encabezado Versión congelada {n}. Cada ticket se muestra con la versión del flujo con la que fue creado. Si hay tickets de distintas versiones, ves una matriz por versión.

Situación	Lo que ves
Ticket cuyo estado no está en su versión	Columna Otros estados.
No se puede cargar la versión del flujo	"No se pudo cargar esta versión del flujo" / "El tablero no puede representar estos tickets hasta recuperar su versión congelada." con Reintentar.
La versión no tiene estados para mostrar	"Versión del flujo no disponible".
Columna vacía	"Sin tickets en este estado".

Cada columna muestra su conteo: "{n} tickets cargados" o "{n} tickets" (con "+" si hay más por cargar).

La tarjeta del ticket

Elemento	Qué significa
Número	Ej. TECNO-000001.
Prioridad	Baja, Media o Alta.
Formulario y área	Nombre del formulario ("Solicitud sin título" si no tiene) y su área.
Estado	Con el color configurado en el flujo.
SLA	En tiempo, En riesgo, SLA vencido, SLA pausado, SLA cumplido, SLA incumplido, SLA cancelado o Sin SLA.
Íconos de aviso	Formulario intermedio pendiente, Aprobación en curso, Ticket bloqueado.
Tiempo en el estado y responsable	Avatar del responsable o Sin asignar.
Borde izquierdo	Marca la urgencia de SLA (vencido o en riesgo); si no hay urgencia, toma el color del formulario.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: una tarjeta de ticket ampliada con prioridad, estado, indicador de SLA, íconos de aviso y responsable. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-tarjeta.png

Abrir y arrastrar tarjetas

• Un clic en la tarjeta abre el diálogo Mover ticket (no navega al detalle). Ver Mover un ticket.
• Arrastrar y soltar una tarjeta en otra columna intenta mover el ticket. Funciona con mouse, con el dedo (manteniendo presionado) y con teclado.
• Solo se puede soltar dentro de la fila de su propio formulario.
• No se puede arrastrar si no tenés permiso de transición, si hay una aprobación en curso o si el ticket se está procesando.
• Si hay una única transición habilitada hacia esa columna, se ejecuta. Si hay varias, aparece Mover ticket para que elijas. Si no hay ninguna, se te avisa el motivo.
• Mientras arrastrás, la actualización automática se pausa.

Motivos frecuentes por los que un movimiento no se permite: el ticket pertenece a otro formulario, ya está en esa fase o estado, no hay una transición directa habilitada hacia ahí, o las transiciones todavía se están cargando.

Vista Lista

Tabla con las columnas que configures. En pantallas chicas se muestra como tarjetas.

Columna	Contenido
ID	Número de ticket.
Formulario	Nombre del formulario.
Solicitante	Nombre de quien lo creó.
Estado	Estado actual.
Prioridad	Baja, Media o Alta.
Área	Área del ticket.
Asignado	Responsable, o Sin asignar.
Creado	Fecha de creación.
Última acción	Tiempo transcurrido desde el último movimiento.
SLA	Indicador de SLA. Al pasar el mouse muestra el consumo sobre el límite (%).
Acciones	Botones Ver y Mover.

• Al hacer clic en el encabezado de una columna se ordena de forma ascendente o descendente (Ordenar por {columna}).
• Ver abre el detalle del ticket (Detalle de ticket). Si el ticket es tuyo como solicitante, abre tu vista de solicitante.
• Mover abre el diálogo Mover ticket.
• La tabla pagina de a 20 filas sobre lo ya cargado ("Página X de Y"). Para traer más tickets del servidor usá Cargar más.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: vista Lista con todas las columnas y los botones Ver y Mover en una fila. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-lista.png

Mover un ticket

El diálogo Mover ticket se abre con un clic en la tarjeta, con el botón Mover de la lista o al soltar una tarjeta cuando hay varias opciones.

Columna "Detalles del ticket"

Muestra número, formulario, Área, Prioridad, Estado, SLA (consumido de límite y porcentaje), Responsable con su avatar, Tiempo en este estado y Última actualización.

Según el caso también verás:

• Los botones Tomar ticket y Reasignar (ver más abajo).
• Avisos Aprobación en curso y Ticket bloqueado.
• Un recuadro Formulario intermedio pendiente con el botón Completar formulario.
• El botón Resolver aprobación, si hay un paso que podés resolver.
• El botón Ver detalle del ticket.

Columna de transiciones

Muestra "Estado actual: {estado} · {fase}" y "Elegí a dónde moverlo:". Hay una tarjeta por cada transición, con su nombre y la fase de destino. Las que no se pueden usar aparecen deshabilitadas con el motivo, por ejemplo:

• "No tenés el permiso necesario para esta transición."
• "Revisá la prioridad requerida del ticket."
• "Hay una aprobación en curso que bloquea esta transición."
• "Hay un formulario intermedio pendiente que bloquea esta transición."
• "El ticket está en un estado final y no admite transiciones."
• "Esta transición requiere que agregues una observación al ejecutarla."

Si no hay transiciones: "No hay transiciones configuradas para este ticket." o "Este ticket está en un estado final y no tiene transiciones disponibles."

Paso a paso

1. Hacé clic en la tarjeta del ticket (o en Mover en la lista).
2. Revisá Detalles del ticket y elegí la transición deseada en "Elegí a dónde moverlo:".
3. Según lo que exija esa transición, el sistema te pedirá:
   • Observación: diálogo Agregar observación ("Esta transición requiere que describas el motivo del movimiento."). Completá el campo Observación (máximo 4000 caracteres).
   • Resolución con archivos: si el destino es de tipo Resuelto y podés adjuntar archivos, se abre Confirmar resolución con Observación (opcional) y Adjuntos de resolución (opcional). Usá Elegir archivos de resolución y Agregar; Quitar descarta uno. Los archivos solo se asocian si la transición se confirma. Ver Detalle de ticket.
   • Formulario intermedio: se abre el panel Formulario intermedio pendiente. Ver Estados y SLA.
   • Aprobación: se inicia una cadena de aprobación. Ver Aprobaciones.
4. Si no requiere nada de lo anterior, el ticket se mueve directamente.
5. Confirmá y verificá que la tarjeta cambió de columna.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: diálogo Mover ticket con "Detalles del ticket" a la izquierda y las tarjetas de transición a la derecha (una de ellas deshabilitada con su motivo). Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-mover-ticket.png

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: diálogo Agregar observación con el campo Observación y el contador de caracteres. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-observacion.png

Errores frecuentes al mover

Mensaje	Qué pasó
"Este ticket cambió de estado en otra sesión. Se actualizó el tablero."	Otra persona (o el sistema) movió el ticket antes que vos. Volvé a intentar con el tablero actualizado.
"Esta transición requiere una observación."	Faltó completar la observación.
"Una acción bloqueante de la transición falló. El ticket sigue en su estado original."	Una acción automática obligatoria de la transición no pudo completarse; el ticket no se movió.
"No tenés permiso para ejecutar esta acción."	Tu permiso no alcanza para esa transición.
"Esta transición ya no existe. Se actualizó el tablero."	El flujo cambió mientras mirabas la pantalla.

Importante

Un ticket con un formulario intermedio pendiente o una aprobación en curso está bloqueado: no admite ninguna otra transición hasta resolverlo.

Tomar un ticket

Tomar ticket te asigna el ticket a vos. Está pensado para los tickets Sin asignar de tu área: el primero que lo toma, se lo queda.

1. Abrí el diálogo Mover ticket del ticket sin responsable.
2. Hacé clic en Tomar ticket.
3. Vas a ver el mensaje "El ticket quedó asignado a tu usuario."
4. Si a partir de ahí hay una única transición de avance posible, el sistema continúa con ella automáticamente. Si hay varias, te ofrece elegir.
5. Si esa transición requiere aprobación, aparece antes el diálogo Se necesita una aprobación para continuar: "{ticket} quedó asignado. Para pasarlo a "{transición}" hace falta iniciar una aprobación: alguien más va a tener que resolverla antes de que el ticket avance. ¿Querés iniciarla ahora?". Confirmá con Iniciar aprobación.

Tomar un ticket no cambia su estado por sí solo.

Mensaje	Qué pasó
"El ticket cambió mientras lo estabas viendo. Se actualizó el tablero."	El ticket se modificó antes de tomarlo.
"Otro agente ya tomó este ticket. Se actualizó el tablero."	Alguien te ganó de mano.
"No tenés permiso para gestionar la asignación de este ticket."	Te falta el permiso ticket:assign en esa área.
"Este ticket ya está finalizado y no se puede tomar."	El ticket está en un estado final.
"No se pudo tomar el ticket. Intentá nuevamente."	Error general.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: diálogo Mover ticket de un ticket Sin asignar con el botón Tomar ticket resaltado. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-tomar-ticket.png

Reasignar un ticket

Reasignar cambia el responsable del ticket por otra persona activa de la misma área. Solo puede hacerlo el responsable actual (con permiso de reasignar) o un supervisor del área. Reasignar no cambia el área ni el equipo del ticket.

1. Abrí Mover ticket y hacé clic en Reasignar.
2. En el diálogo Reasignar {ticket} ("Elegí un responsable activo de la misma área e indicá el motivo.") usá Buscar responsable (por nombre, apellido o correo).
3. Elegí a la persona en la lista Nuevo responsable (con Cargar más si hace falta).
4. Escribí el Motivo de la reasignación (obligatorio, máximo 4000 caracteres).
5. Hacé clic en Reasignar ticket. Verás "El ticket se reasignó correctamente."

Mensaje	Qué pasó
"Elegí un nuevo responsable."	No seleccionaste a nadie.
"El motivo es obligatorio."	El motivo quedó vacío.
"La persona elegida ya no puede recibir tickets de esta área. Seleccioná otra."	Esa persona ya no está activa o no pertenece al área.
"El servicio de Identidad no está disponible. Intentá nuevamente."	No se pudo verificar a la persona en este momento.
"Solo el responsable actual o un supervisor del área puede reasignar este ticket. Se actualizó el tablero."	No tenés permiso para reasignar este ticket.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: diálogo Reasignar {ticket} con el buscador, la lista Nuevo responsable y el campo Motivo de la reasignación. Archivo sugerido: img/trabajo-gestion-reasignar.png

Ver el detalle completo

Desde Mover ticket hacé clic en Ver detalle del ticket, o desde la vista Lista usá Ver. Se abre el Detalle de ticket.

Importante

El detalle no permite mover, tomar ni reasignar. Esas acciones se hacen siempre desde Gestión de Tareas.

Ver también

• Detalle de ticket
• Aprobaciones
• Estados y SLA
• Permisos
• Preguntas frecuentes