Detalle de ticket¶
Para qué sirve¶
Es la pantalla interna de un ticket para quienes lo atienden. Reúne la información del ticket, lo que envió el solicitante, el historial, los archivos adjuntos, las aprobaciones y los formularios intermedios pendientes, y permite resolver algunas de esas cosas sin volver al tablero.
Quién puede usarla¶
| Acción | Permiso necesario |
|---|---|
| Ver el detalle | Leer tickets (ticket:read) o administrarlos (ticket:administer) en el área del ticket. |
| Resolver un paso de aprobación | Aprobar (ticket:approve), poder leer el ticket y ser el aprobador del paso. |
| Completar un formulario intermedio | Ser el destinatario del formulario (ver Estados y SLA). |
| Agregar archivo al ticket | Leer el ticket y tener permiso para adjuntar (ticket:add-attachment). |
| Reabrir como administrador | Leer el ticket, tener permiso de transición (ticket:transition) y que el ticket esté cerrado o cancelado. |
| Ver Datos intermedios | Poder leer tickets del área. |
| Ver la sección de Auditoría | Permisos de auditoría (audit:read). |
Dónde encontrarla¶
- URL:
/tickets/[id]. - No tiene ítem propio en el menú. Se llega desde Gestión de tareas con el botón Ver (lista) o Ver detalle del ticket (diálogo Mover ticket), o desde Ver contexto en Aprobaciones.
- Si el ticket es tuyo como solicitante, el sistema abre en cambio tu vista de solicitante (Detalle de solicitud).
- Si no tenés permiso, te lleva al Dashboard. Si la lectura está prohibida para ese ticket, ves una alerta de error.
📷 IMAGEN PENDIENTE
Captura: pantalla completa del detalle de un ticket (pestaña Detalle), con la cabecera, la traza de estados y las tarjetas.
Archivo sugerido: img/trabajo-detalle-general.png
Encabezado¶
- Título de la página: Detalle de solicitud, con el botón Volver al tablero.
- N° Ticket (con botón para copiar el número), nombre del formulario, prioridad y estado con su color y su nombre exacto.
- Traza de estados: el camino del flujo hasta el estado actual. Si no se puede calcular, se muestra solo el estado actual.
La pantalla tiene dos pestañas: Detalle e Historial.
Pestaña "Detalle"¶
Información del ticket¶
| Campo | Contenido |
|---|---|
| Solicitante | Quien creó el ticket. |
| Responsable | Agente asignado, o Sin asignar. |
| Formulario | Nombre del formulario. |
| Área | Área de destino. |
| Creado | Cuánto hace que se creó. |
| Última actualización | Fecha del último cambio. |
| Versión de formulario | Versión con la que se creó el ticket. |
| Tiempo en este estado | Cuánto lleva en el estado actual. |
| SLA | Resumen del consumo. Ver SLA. |
| Avance automático | Previsión de un cambio de estado por tiempo (ver más abajo). |
Avance automático¶
Si el flujo define que el ticket avanza solo tras cierto tiempo en un estado, esta tarjeta lo anticipa: "Configurada para avanzar a "{estado}" tras {duración} en este estado." y "Previsto {tiempo}".
| Estado de la previsión | Significado |
|---|---|
| En curso | El plazo se cumplió; el sistema hará el cambio en su próxima revisión, si las condiciones siguen cumpliéndose. |
| En pausa | Hay un formulario intermedio o una aprobación pendiente que lo bloquea. |
Es una estimación
El sistema revisa periódicamente y vuelve a validar las condiciones antes de mover el ticket. La fecha "prevista" puede variar.
Acciones pendientes¶
Muestra lo que impide o requiere acción para que el ticket siga:
- Cadena de aprobación en curso: lista los pasos con su tipo de aprobador, estado, quién decidió y cuándo (o cuándo vence), veces que se escaló y el comentario. En el paso que podés resolver hay un botón Resolver aprobación. Ver Aprobaciones.
- Formulario intermedio pendiente: con el botón Completar formulario y, si tiene plazo, "Vence {tiempo}". Ver Estados y SLA.
- SLA vencido: requiere atención inmediata ("El tiempo máximo de resolución acordado para este ticket ya venció.").
- Ticket bloqueado.
- Si no hay nada pendiente: "¡Todo al día!" / "Este ticket no tiene acciones pendientes por el momento."
📷 IMAGEN PENDIENTE
Captura: tarjeta Acciones pendientes con el bloque Cadena de aprobación en curso y el botón Resolver aprobación.
Archivo sugerido: img/trabajo-detalle-acciones-pendientes.png
Datos enviados¶
Los campos que completó el solicitante al crear la solicitud, con sus adjuntos. Los campos booleanos se ven como Sí o No; un campo vacío muestra "No completado".
Datos intermedios¶
Respuestas de los formularios intermedios ya completados. Cada bloque muestra el nombre del formulario ("Formulario intermedio" si no tiene), "Transición: {nombre}", "Completado el {fecha}", "Respondido por {nombre}" y los campos, con Descargar en los archivos. Solo lo ves si tenés permiso de lectura en el área.
| Situación | Lo que ves |
|---|---|
| Ninguno completado | "Todavía no hay formularios intermedios completados." |
| Sin campos para mostrar | "No hay campos disponibles para mostrar." |
| Falla la carga | "No se pudieron cargar los datos intermedios" con Reintentar. |
Adjuntos del ticket¶
Lista los archivos agregados después del envío inicial (los del envío inicial están en Datos enviados).
- Cada ítem muestra su origen (Formulario intermedio, Adjunto independiente o Resolución), el tamaño, "Adjuntado el {fecha}" y el botón Descargar.
- Agregar archivo (solo si tenés permiso
ticket:add-attachment): elegí el archivo y esperá a que termine "Subiendo...". Verás "Archivo adjuntado." o, si falla, "No se pudo adjuntar el archivo." El tipo y el tamaño permitidos los valida el sistema al subir. - Sin adjuntos: "Todavía no hay adjuntos posteriores al envío inicial."
- Falla la carga: "No se pudieron cargar los adjuntos" con Reintentar.
Los adjuntos de resolución se cargan al mover el ticket a un estado Resuelto (Mover un ticket); quedan asociados solo si la resolución se confirma.
Reabrir ticket (administradores)¶
Tarjeta Reabrir ticket ("Reapertura administrativa del episodio cerrado.") con el botón Reabrir como administrador. Solo aparece cuando el ticket está Cerrado o Cancelado y tenés los permisos necesarios.
- Hacé clic en Reabrir como administrador.
- En el diálogo, escribí el motivo ("Indicá el motivo de la reapertura administrativa.") o confirmá ("Vas a reabrir este ticket desde administración. El requirente verá el nuevo episodio.").
- Hacé clic en Reabrir. Verás "El ticket se reabrió correctamente."
El ticket vuelve al estado inicial (Nuevo) y sin responsable. Se conserva el área y el consumo de SLA (el reloj no se reinicia).
📷 IMAGEN PENDIENTE
Captura: diálogo de reapertura administrativa con el campo de motivo y el botón Reabrir.
Archivo sugerido: img/trabajo-detalle-reabrir.png
Satisfacción y actividad reciente¶
- Satisfacción: en esta pantalla es solo lectura. Muestra el estado de la encuesta (Pendiente, Enviada, Vencida o Anulada), las estrellas ("Calificación {n} de 5" o "Sin calificación") y el historial de encuestas por cada cierre. Quien califica es el solicitante. Sin encuestas: "Todavía no hay encuestas de satisfacción para este ticket."
- Actividad reciente: las últimas entradas del historial. Vacío: "Todavía no hay actividad en este ticket."
Privacidad del comentario
El agente asignado ve la calificación en estrellas pero no el comentario del solicitante. Los comentarios los ven supervisores y administradores del área.
Pestaña "Historial"¶
Muestra el Historial del ticket y, debajo, la sección de Auditoría.
Historial del ticket¶
- Línea de tiempo agrupada por día (Hoy, Ayer o la fecha).
- Se ven las últimas 5 entradas. Ver historial completo despliega todas; Cargar más pide las siguientes.
- Cada entrada indica el tipo de evento, su origen (Manual, Automático o Aprobación), el actor ("Por {nombre}", Sistema o "Responsable no disponible"), los detalles y, si existe, una Observación.
Tipos de evento que vas a ver:
| Grupo | Eventos |
|---|---|
| Ciclo del ticket | Ticket creado, Cambio de estado, Transición automática, Prioridad actualizada, Archivo adjuntado |
| Asignación | Asignado, Reasignado, Primera apertura por el responsable |
| Aprobaciones | Aprobación iniciada, Paso de aprobación solicitado, Paso de aprobación resuelto, Paso de aprobación escalado, Aprobación finalizada |
| SLA | Alerta de SLA |
| Formularios intermedios | Formulario intermedio solicitado, completado, vencido, escalado |
| Notificaciones | Notificación solicitada |
| Satisfacción | Encuesta de satisfacción solicitada, registrada, vencida, anulada |
Cuando la acción la hizo el sistema, el historial lo indica con el motivo ("Disparador"): por ejemplo Creación del ticket, Tiempo cumplido en el estado, Cierre automático, Control de SLA, Vencimiento de un paso de aprobación, Vencimiento del formulario intermedio o Vencimiento de la encuesta.
| Situación | Lo que ves |
|---|---|
| Aún sin eventos | "Todavía no hay eventos" / "Cuando el ticket avance, el historial va a aparecer acá." |
| El ticket todavía se está preparando | "El historial se está inicializando" / "El flujo del ticket todavía se está preparando. Reintentá en unos segundos." |
| Falla la carga | "No se pudo cargar el historial" con Reintentar. |
📷 IMAGEN PENDIENTE
Captura: pestaña Historial con la línea de tiempo agrupada por día, mostrando un cambio de estado, una reasignación y un evento automático.
Archivo sugerido: img/trabajo-detalle-historial.png
Auditoría del ticket¶
Debajo del historial aparece la sección de auditoría del ticket, un registro que no se puede modificar. Requiere permisos de auditoría; sin ellos, la sección no se puede consultar. Ver Auditoría.
Cómo se usa (paso a paso)¶
Revisar un ticket¶
- En Gestión de tareas, hacé clic en Ver (lista) o en Ver detalle del ticket (diálogo Mover ticket).
- Revisá la cabecera: estado, prioridad, responsable y SLA.
- En Datos enviados leé lo que pidió el solicitante.
- En Acciones pendientes fijate si hay algo bloqueando el avance.
- En la pestaña Historial revisá qué pasó hasta ahora.
Completar un formulario intermedio¶
- En Acciones pendientes, hacé clic en Completar formulario.
- Completá los campos del panel Formulario intermedio pendiente (los obligatorios llevan
*). - Hacé clic en Enviar formulario.
Ver detalles y mensajes en Estados y SLA.
Adjuntar un archivo¶
- En Adjuntos del ticket, hacé clic en Agregar archivo.
- Elegí el archivo y esperá a que termine la subida.
- Verificá que aparezca en la lista con su fecha.
Importante
Desde esta pantalla no se pueden mover, tomar ni reasignar tickets. Para eso volvé a Gestión de tareas. El detalle solo ofrece resolver aprobaciones, completar formularios intermedios, adjuntar archivos y la reapertura administrativa.
Errores y mensajes frecuentes¶
| Situación | Qué ves |
|---|---|
| No se puede cargar el ticket | "No se pudo cargar el detalle" con Reintentar. |
| Falla el progreso del flujo | "No se pudo cargar el progreso del flujo." |
| El ticket aún no tiene flujo | Estado "Inicializando flujo…". Esperá unos segundos y actualizá. |
| Ticket no encontrado o sin permiso | Alerta de error, o volvés al Dashboard. |
Comentarios¶
Próximamente
Los comentarios entre el agente y el solicitante (y las menciones) todavía no existen. Las observaciones que se escriben al mover un ticket, aprobar o reasignar sí quedan registradas en el historial.