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Detalle de una solicitud

Para qué sirve

Es la ficha completa de una de tus solicitudes: en qué estado está, qué datos enviaste, qué pasó hasta ahora y qué podés hacer (completar un formulario, aprobar, confirmar la resolución, reabrir o cerrar).

Quién puede usarla

Quien creó la solicitud y puede leer tickets propios (ticket:read). Las acciones de cierre y reapertura además requieren el permiso de transición de tickets (ticket:transition); sin él, la tarjeta Acciones de tu solicitud no se muestra. Agregar archivos requiere ticket:add-attachment.

Si otra persona (por ejemplo, alguien del equipo) abre el mismo ticket, ve otra pantalla con datos internos. Esta página describe solo lo que ve quien pidió.

Dónde encontrarla

  • Desde Mis acciones > Mis solicitudes, botón Ver de la fila (o Resolver en el panel de atención).
  • Desde el diálogo Solicitud enviada, con Ver detalle de mi solicitud.
  • URL: /mis-solicitudes/{número interno del ticket}.
  • Encabezado: "Detalle de solicitud" / "Detalle y estado de la solicitud enviada." y un botón Volver a Mis solicitudes.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: pantalla completa del detalle de una solicitud en curso, con cabecera, barra de progreso y pestañas. Archivo sugerido: img/solicitante-detalle-general.png

Cabecera

  • N° Ticket, con el botón Copiar número de ticket (aviso "Número de ticket copiado al portapapeles").
  • Nombre del formulario y etiquetas de prioridad y de estado. El borde izquierdo toma el color del estado.
  • Barra de progreso de cuatro pasos, igual para todos los formularios:
Paso Significado
Nuevo La solicitud se recibió
En curso El equipo la está trabajando
Resuelto El equipo considera que está resuelta y espera tu confirmación
Cerrado Cerrada definitivamente
  • Si la solicitud está en pausa, se marca En espera sobre "En curso".
  • Si se canceló, en lugar de la barra ves "Esta solicitud fue cancelada antes de completar el flujo."
  • Mientras el pedido todavía no entró en gestión ves Inicializando flujo…: esperá unos segundos y recargá.

Pestañas

La pantalla tiene dos pestañas (etiqueta "Secciones del detalle de la solicitud"): Detalle e Historial.

Pestaña Detalle

Bloque Qué contiene
Información Formulario, Área, Fecha de creación, Última actualización, Versión de formulario, Tiempo en este estado y Responsable (si ya hay alguien asignado). El SLA solo aparece si el dato está disponible
Acciones pendientes Avisos sobre lo que frena el pedido: formulario intermedio pendiente, cadena de aprobación en curso (ver Aprobaciones), etc. Sin pendientes: "¡Todo al día!"
Datos enviados Lo que completaste al enviar, con tus adjuntos. Los Sí/No se ven como "Sí" / "No"; un campo vacío dice "No completado"
Datos intermedios Respuestas de formularios adicionales que ya se completaron
Adjuntos del ticket Archivos agregados después del envío
Acciones de tu solicitud Botones para confirmar, reabrir o cerrar (solo con permiso)
Satisfacción Tu calificación (ver Calificación)
Actividad reciente Las últimas entradas del historial

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: pestaña "Detalle" mostrando las tarjetas Información, Acciones pendientes y Datos enviados. Archivo sugerido: img/solicitante-detalle-pestana-detalle.png

Pestaña Historial

Muestra el Historial del ticket como una línea de tiempo agrupada por día ("Hoy", "Ayer" o la fecha). Como solicitante ves una versión resumida, con lo que te concierne.

  • Al principio se muestran las últimas 5 entradas. Ver historial completo despliega todo y Cargar más trae las siguientes.
  • Cada entrada indica el tipo de evento, quién lo hizo ("Por {nombre}", "Sistema" o "Responsable no disponible"), el origen (Manual, Automático o Aprobación) y, si existe, una Observación.
  • Tipos de evento frecuentes: "Ticket creado", "Cambio de estado", "Asignado", "Reasignado", "Prioridad actualizada", "Archivo adjuntado", "Formulario intermedio solicitado" / "completado", pasos de "Aprobación" y "Encuesta de satisfacción solicitada" / "registrada".
  • Mensajes: "Todavía no hay eventos" (aún sin actividad), "El historial se está inicializando" (el flujo todavía se prepara: reintentá en unos segundos) y "No se pudo cargar el historial" con Reintentar.

Privacidad

Por diseño no ves detalles internos del equipo. Algunos datos, como el SLA o quién realizó un cambio, pueden no mostrarse.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: pestaña "Historial" con la línea de tiempo agrupada por día y el botón "Ver historial completo". Archivo sugerido: img/solicitante-detalle-historial.png

Acciones de tu solicitud

La tarjeta Acciones de tu solicitud ofrece solo las acciones que hoy están habilitadas para tu solicitud. También aparecen dentro de Necesitan tu atención en Mis solicitudes. Si no hay ninguna verás "No hay acciones disponibles en este momento."; si no cargan, "No se pudieron cargar las acciones" con Reintentar. Al ejecutar una acción con éxito: "La acción se ejecutó correctamente."

Confirmar resolución

Aparece cuando el equipo dejó la solicitud en estado Resuelto. Confirmarla la cierra.

  1. Hacé clic en Confirmar resolución.
  2. Según cómo esté configurado el flujo, el diálogo puede pedirte una Observación (hasta 4000 caracteres): "Confirmá que el problema quedó resuelto. Esta acción cierra la solicitud." Si no la pide, dice "Vas a confirmar que la solicitud quedó resuelta y se cerrará. Esta acción no se puede deshacer desde acá."
  3. Hacé clic en Confirmar cierre (o en el botón de confirmación del diálogo).
  4. Se abre la ventana Calificá la atención (opcional). Ver Calificación.

Si no confirmás

Si pasa cierto tiempo sin que confirmes ni reabras, el sistema cierra la solicitud automáticamente y deja constancia en el historial. El plazo lo define el sistema (por defecto, 24 horas de horario hábil).

Reabrir solicitud

Si la solución no te sirvió, podés volver a abrirla mientras esté Resuelta.

  1. Hacé clic en Reabrir solicitud.
  2. Completá el motivo: "Contanos por qué necesitás reabrir esta solicitud." (o confirmá: "La solicitud volverá a gestión. ¿Confirmás la reapertura?").
  3. Hacé clic en Reabrir.

La solicitud vuelve a gestión y el equipo recibe el motivo. El plazo de atención (SLA) no se reinicia: se retoma con lo ya consumido. Cuando se vuelva a cerrar, habrá una nueva encuesta de calificación.

Cerrar solicitud (cierre anticipado)

Sirve para cerrar tu pedido sin esperar una resolución, por ejemplo si ya no lo necesitás.

  1. Hacé clic en Cerrar solicitud.
  2. Indicá el motivo: "Contanos por qué querés cerrar la solicitud antes de tiempo." (o confirmá: "Vas a cerrar la solicitud sin esperar una resolución. Esta acción no se puede deshacer desde acá.").
  3. Hacé clic en Cerrar ahora.

Se avisa al agente asignado con el motivo que escribiste.

Importante

Confirmar la resolución y cerrar anticipadamente no se pueden deshacer desde tu pantalla. Una solicitud ya cerrada solo puede reabrirla una persona administradora.

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: tarjeta "Acciones de tu solicitud" con los botones y el diálogo "Confirmar resolución" abierto (campo Observación y botón "Confirmar cierre"). Archivo sugerido: img/solicitante-detalle-confirmar-resolucion.png

📷 IMAGEN PENDIENTE

Captura: diálogo "Reabrir solicitud" con el campo de motivo y el botón "Reabrir". Archivo sugerido: img/solicitante-detalle-reabrir.png

Completar un formulario intermedio

A veces el equipo necesita datos adicionales antes de seguir. En ese caso el pedido queda bloqueado hasta que los completes.

  1. En Mis solicitudes, buscá la tarjeta Completar formulario y hacé clic en Resolver, o entrá al detalle.
  2. En la tarjeta Acciones pendientes (aviso "Formulario intermedio pendiente"), hacé clic en Completar formulario.
  3. Se abre un panel lateral ("Completá los datos requeridos para continuar la transición."). Completá los campos obligatorios (*).
  4. Hacé clic en Enviar formulario.

Si hay plazo, el panel muestra "Tenés {tiempo} para completarlo", "Resta {tiempo}" o "Venció hace {tiempo}". En este formulario no se pueden adjuntar enlaces por URL ("Los adjuntos por URL no están disponibles en formularios intermedios.").

Mensajes frecuentes: "El formulario intermedio venció. Volvé a intentar la transición.", "Este formulario ya fue completado.", "No se pudo enviar el formulario. Intentá nuevamente." y "Revisá los campos marcados antes de enviar."

Resolver una aprobación

Si sos una de las personas que deben aprobar un paso, en Acciones pendientes aparece el bloque Cadena de aprobación en curso con el botón Resolver aprobación. Se abre un panel con un campo Comentario obligatorio (hasta 4000 caracteres) y los botones Rechazar y Aprobar. También podés verlo en Centro de trabajo > Aprobaciones pendientes si tenés permiso. Más detalles en Aprobaciones.

Adjuntos posteriores al envío

El panel Adjuntos del ticket lista archivos agregados después del envío: origen, tamaño, fecha ("Adjuntado el {fecha}") y botón Descargar. Los adjuntos que enviaste al crear la solicitud se ven dentro de Datos enviados.

  • Si tenés permiso, el botón Agregar archivo te deja subir un archivo nuevo ("Archivo adjuntado." al terminar; "No se pudo adjuntar el archivo." si falla). El sistema puede rechazar archivos por tipo o tamaño.
  • Sin adjuntos: "Todavía no hay adjuntos posteriores al envío inicial."
  • Error de carga: "No se pudieron cargar los adjuntos" con Reintentar.

Errores frecuentes

Mensaje Qué hacer
"No se pudo cargar el detalle" Usá Reintentar
"Inicializando flujo…" Esperá unos segundos y recargá: el pedido aún se está preparando
"Este ticket cambió de estado en otra sesión. Se actualizó el tablero." u otro aviso de cambio Alguien modificó la solicitud mientras la mirabas: revisá el estado y volvé a intentar
"Ocurrió un error inesperado. Probá de nuevo." Reintentá; si persiste, consultá con el área

Lo que no podés hacer desde acá

Próximamente

Todavía no hay comentarios ni chat con el equipo dentro de la solicitud. Si necesitás aclarar algo, usá los canales habituales de tu área.

Ver también