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Glosario

Para qué sirve

Define, en orden alfabético dentro de cada grupo, los términos que aparecen en el portal y en esta documentación.

Quién puede usarla

Es una página de consulta abierta a cualquier lector.

Dónde encontrarla

Está en la sección Primeros pasos de esta documentación. Desde otras páginas, los términos técnicos enlazan acá.

Solicitudes y tickets

Término Significado
Solicitud / ticket Pedido creado a partir de un formulario. "Solicitud" es el nombre que ve quien pide; "ticket" es el mismo pedido visto por quien lo atiende.
Número de ticket Identificador visible, formado por el código del área y una secuencia de seis cifras, por ejemplo TECNO-000001.
Solicitante Persona que creó la solicitud.
Agente Persona que atiende tickets de un área.
Responsable / asignado Agente a cargo de un ticket. Si no hay, el ticket figura Sin asignar y está en la cola del área.
Tomar ticket Asignarse a uno mismo un ticket sin responsable.
Reasignar Cambiar el responsable de un ticket por otra persona activa de la misma área, indicando un motivo.
Borrador Solicitud guardada sin enviar. Se recupera al volver a elegir el mismo formulario, hasta que vence.
Prioridad Urgencia del ticket: Baja, Media o Alta.
Adjunto Archivo o enlace agregado a una solicitud o ticket.
Observación Texto que algunos estados o transiciones exigen al ejecutarse (por ejemplo, el resumen al resolver).
Ticket bloqueado Ticket que no puede avanzar hasta que se complete un formulario intermedio o se resuelva una aprobación.
Inicializando flujo… Estado transitorio: el ticket fue creado pero su estado operativo todavía se está preparando.

Flujo, estados y plazos

Término Significado
Flujo de trabajo Recorrido de estados y transiciones que sigue un ticket. Cada formulario tiene el suyo. Ver Flujos de trabajo.
Estado Situación de un ticket en el flujo (por ejemplo, "Nuevo", "En Gestión"). Los nombres son configurables.
Tipo de estado Categoría estable de un estado: Inicial, Intermedio, Suspendido, Resuelto, Cerrado o Cancelado. Ver Estados y SLA.
Transición Paso de un estado a otro. Puede exigir permisos, condiciones, observación, formulario intermedio o aprobación.
Condición Regla que habilita o bloquea una transición según datos del ticket o del formulario.
Formulario intermedio Formulario que se debe completar durante una transición y que bloquea el avance hasta enviarse. El destinatario puede ser el agente o el solicitante.
Datos intermedios Respuestas ya enviadas de formularios intermedios.
Aprobación / cadena de aprobación Pasos ordenados que deben aprobarse antes de que un ticket avance. Un rechazo cancela la cadena.
Aprobador Quien puede decidir un paso: un usuario específico, cualquiera con cierto permiso, o un supervisor de área.
SLA Acuerdo de nivel de servicio: tiempo máximo de resolución de un ticket. Se mide en tiempo efectivo y se pausa en estados que congelan el reloj.
En tiempo / En riesgo / Vencido / Pausado Estados del SLA. En tiempo: menos del 80 % consumido. En riesgo: entre 80 y 100 %. Vencido: 100 % o más. Pausado: el reloj está detenido.
Transición automática Movimiento que ejecuta el sistema (por tiempo en el estado o al crear el ticket). Aparece en el historial con origen "Automático".
Reabrir Volver a poner en gestión una solicitud resuelta (el solicitante) o cerrada/cancelada (un administrador).
Cierre anticipado Cierre que el solicitante hace antes de que haya una resolución, indicando un motivo.
Cierre automático Cierre de un ticket resuelto si el solicitante no lo confirma ni lo reabre en el plazo definido.
Calificación / encuesta de satisfacción Puntaje de 1 a 5 estrellas con comentario opcional que el solicitante puede dar al cerrarse el ticket.
Historial del ticket Línea de tiempo con todo lo que ocurrió en el ticket.

Formularios y catálogos

Término Significado
Formulario Modelo de solicitud con sus campos, área destino, prioridad, disponibilidad y flujo.
Versión (Borrador / Publicado / Archivado) Un formulario se edita en Borrador; al Publicar se congela y pasa a ser la versión vigente; la anterior queda Archivada.
Vigencia Ventana de fechas y horarios en la que un formulario está disponible.
Área de destino Área que recibe los tickets creados con un formulario.
Catálogo Lista de opciones (plana o jerárquica) usada por los campos de selección.
Catálogo de origen Sistema / Usuario Los de Sistema vienen del sistema y no se editan; los de Usuario los administrás vos.
Nodo Ítem de un catálogo.

Organización y permisos

Término Significado
Área Nodo del organigrama de la universidad. Tiene una key (código de hasta 5 letras) que da el prefijo de los tickets. Ver Áreas.
Key (identificador) Código de hasta 5 letras, en mayúsculas, único por área. No se cambia después de crearla.
Equipo Grupo de personas que pertenece a una sola área. Ver Equipos.
Rol Conjunto de permisos con nombre. Ver Roles.
Alcance del rol Define a quién se asigna y dónde aplica: Global, Equipo (Team) o Propio (Own). No se puede cambiar después de crear el rol.
Hereda a subáreas Opción de una asignación de rol a un equipo: los permisos también rigen en las áreas hijas activas.
Permiso Autorización puntual con una clave recurso:acción, por ejemplo ticket:read. Ver Permisos.
Permiso efectivo Suma de los permisos que una persona recibe de sus roles directos y de los roles de sus equipos.
Membresía Pertenecer a un equipo activo cuya área esté activa. Habilita que los permisos globales rijan en esa área.
Usuario interno / externo Interno: personal de la universidad. Externo: persona ajena a la institución (por ejemplo, estudiantes).
Activar / Desactivar Nada se elimina en STU: usuarios, roles, equipos, áreas y catálogos se desactivan y se pueden reactivar.

Notificaciones y auditoría

Término Significado
Notificación Aviso que llega a tu campana (interno) y, cuando el envío está habilitado, por correo.
Categoría de notificación Tipo de aviso: Tickets asignados a mí, Comentarios en mis tickets, Cambios de estado, Alertas de SLA, Menciones con @.
Categoría obligatoria Categoría que un administrador definió como no desactivable: se entrega siempre.
Plantilla de notificación Texto de un aviso (título o asunto y mensaje) con datos variables. Ver Plantillas de notificación.
Canal Vía de entrega: En la aplicación o Correo.
Auditoría Registro inmutable de hechos del sistema: quién hizo qué, sobre qué y con qué resultado. Ver Auditoría.
Categoría de auditoría Seguridad, Negocio, Configuración o Sistema.
Severidad Informativa, Advertencia o Crítica.
Regla de clasificación Regla que define categoría y severidad para un tipo de evento nuevo. Ver Clasificación.
Entrada sin clasificar Evento que no tiene una regla activa asociada.

Ver también