Plantillas de notificación¶

Para qué sirve¶

Cada aviso que envía STU (asignación de un ticket, cambio de estado, alerta de SLA, pedido de aprobación, etc.) se genera a partir de una plantilla: un texto con datos que se completan solos (número de solicitud, estado, fecha límite...). Desde acá se edita el texto de cada plantilla, por evento y por canal.

Quién puede usarla¶

Acción	Permiso
Ver el catálogo de plantillas	Consultar plantillas de notificación (`notification-template:read`)
Editar y guardar una plantilla	Actualizar plantillas de notificación (`notification-template:update`)

Sin notification-template:update verás: "Tenés acceso de solo lectura al catálogo.". Estos permisos no se asignan solos a los roles existentes: un administrador debe asignarlos (Roles).

Dónde encontrarla¶

Menú lateral > Configuración > Ajustes > pestaña Plantillas de notificación ("Elegí el evento y después el canal que querés editar.").

Catálogo de plantillas filtrado por eventos de unificación.

Canales¶

Cada plantilla existe por canal, y un mismo evento puede tener una versión para cada uno:

Canal (botón)	Dónde llega	Texto que se edita
En la aplicación	Campana y bandeja de notificaciones.	Título de la notificación y Mensaje.
Correo	Correo electrónico.	Asunto del correo y Mensaje (admite HTML).

Importante

El envío de correos depende de la configuración institucional. Si no recibís un correo, revisá también la campana y consultá a quien administra STU si ese canal está habilitado.

Eventos y códigos disponibles¶

Cada plantilla tiene un código estable. Estas son las que trae el sistema:

Código	Cuándo se usa	Canales
`ticket.created`	Confirmación de solicitud creada.	Correo
`workflow.assignment.changed`	Cambio de asignación.	En la aplicación, correo
`workflow.ticket.claimed`	Un agente toma el ticket.	En la aplicación, correo
`workflow.status.changed`	Cambio de estado.	En la aplicación, correo
`workflow.ticket.resolved`	La solicitud fue resuelta (el solicitante debe confirmar o reabrir).	En la aplicación, correo
`workflow.ticket.closed`	Solicitud cerrada.	En la aplicación, correo
`workflow.ticket.reopened`	Solicitud reabierta.	En la aplicación, correo
`workflow.ticket.early-closed`	El solicitante cerró antes de tiempo (aviso al agente).	En la aplicación
`workflow.form.requested` / `workflow.form.reminder` / `workflow.form.expired`	Formulario intermedio pedido, recordatorio y vencimiento.	En la aplicación, correo
`workflow.approval.requested` / `workflow.approval.rejected` / `workflow.approval.escalated`	Pedido, rechazo y escalamiento de una aprobación.	En la aplicación, correo
`workflow.sla.threshold`	Alerta por umbral de SLA.	En la aplicación, correo
`workflow.satisfaction.requested`	Invitación a calificar.	En la aplicación
`workflow.ticket.unified`	La solicitud original se consolidó en un principal.	En la aplicación, correo
`workflow.ticket.unification-reverted`	La solicitud vuelve a gestión por reversión de una unificación.	En la aplicación, correo

El catálogo también puede incluir variantes de los avisos de unificación dirigidas a quienes atienden el principal y el secundario. Para localizarlas, usá Buscar evento; elegí la audiencia correcta antes de editar el texto.

Las plantillas del flujo de trabajo pueden elegirse en las acciones de notificación, en recordatorios de formularios intermedios y en alertas de SLA. Ver Flujos de trabajo.

Variables permitidas¶

Las variables son datos que el sistema completa al generar el aviso. Se escriben entre llaves dobles, por ejemplo {{ticketNumber}}. En el editor se insertan con el botón del dato, sin tipearlas.

Variable	Qué muestra (nombre en el editor)
`ticketNumber`	N.º de solicitud
`ticketSummary`	Resumen de la solicitud
`stateName`	Estado
`resourceUrl`	Enlace de la solicitud
`deadlineAt`	Fecha límite
`consumedMinutes`	Minutos consumidos
`limitMinutes`	Límite en minutos
`minutesBeforeDeadline`	Minutos hasta el vencimiento
`percentage`	Porcentaje
`publicReason`	Motivo público
`resolutionSummary`	Resumen de la resolución
`slaStatus`	Estado del SLA

Reglas:

Cada plantilla declara qué variables permite (Variables permitidas, en Información técnica). Si usás una que no está declarada, el editor lo marca: "La variable {x} no está en la lista permitida.".
El nombre de una variable debe empezar con letra y contener solo letras y números.
Los avisos usan solo datos públicos de la solicitud: nunca comentarios internos, respuestas de formularios ni el comentario de la calificación.
No todas las variables están disponibles en todos los eventos: cada evento aporta los suyos, y un dato que el evento no proporciona no se completa. Por ejemplo, las variables de SLA solo tienen valor en los avisos de SLA.

Cómo se usa (paso a paso)¶

Buscar y elegir un evento¶

En Ajustes > Plantillas de notificación, escribí en Buscar evento ("Por nombre o código").
Revisá los resultados. Podés filtrar por En la aplicación o Correo, y por Disponibles o No disponibles. Usá Por página, Anterior y Siguiente para recorrerlos.
Elegí el canal del evento con su botón En la aplicación o Correo. Si no hay coincidencias: "No encontramos eventos con esa búsqueda.". Si el catálogo está vacío: "Todavía no hay plantillas de notificación.".

Editar una plantilla¶

Elegí el canal (En la aplicación o Correo). Verás el nombre del evento y su Revisión; a la derecha, Vista previa.

Completá los campos:

Campo	Reglas
Título de la notificación (canal en la aplicación)	Obligatorio, hasta 200 caracteres.
Asunto del correo (canal correo)	Obligatorio, hasta 300 caracteres.
Mensaje	Obligatorio, hasta 20 000 caracteres. En correo admite HTML.

Para agregar datos, usá los botones de Insertar dato en el mensaje. Ver todas ({n}) despliega los demás datos disponibles.
Desplegá Información técnica si necesitás cambiar:
- Nombre (hasta 160 caracteres).
- Enlace (hasta 2000 caracteres): a dónde lleva el aviso. Debe ser el dato resourceUrl o una ruta interna que empiece con /. Si no, verás "El enlace debe ser el marcador resourceUrl o una ruta interna que empiece con /.".
- Variables permitidas (solo lectura para consultar).
El interruptor Disponible para nuevas configuraciones controla si la plantilla se ofrece al armar flujos. Sacarla del catálogo no detiene los avisos de flujos ya publicados que la usan.
Completá Datos de ejemplo y revisá Vista previa. Esos valores no se guardan en la plantilla ni representan una solicitud real.
Mientras hay cambios se ve Cambios sin guardar; si no, Sin cambios pendientes. Hacé clic en Guardar plantilla (encabezado). Éxito: "Plantilla guardada.". Cancelar deshace lo editado; Todas las plantillas vuelve al catálogo.

Editor de Solicitud consolidada en el canal En la aplicación, con título, mensaje y vista previa con datos de ejemplo DOCS.

Al guardar se crea una nueva revisión: las próximas notificaciones usan el texto nuevo; los avisos ya enviados no cambian. Al intentar salir con cambios pendientes aparece Cambios sin guardar con Seguir editando, Descartar cambios o Guardar y continuar.

Importante para publicar formularios

Al publicar un formulario, el sistema comprueba que las plantillas que usa su flujo existan y estén activas. Si una plantilla se dio de baja, hay que reemplazarla en el flujo antes de publicar.

Errores y mensajes frecuentes¶

Mensaje	Qué hacer
"Este campo es obligatorio."	Completá el título, asunto o mensaje.
"El campo admite hasta {n} caracteres."	Acortá el texto.
"La variable {x} no está en la lista permitida."	Quitá la variable o usá una de las permitidas.
"Revisá los campos indicados antes de guardar."	Corregí los campos marcados.
"Otra persona actualizó esta plantilla. Recargá la revisión antes de volver a guardar."	Hacé clic en Recargar revisión y volvé a aplicar tus cambios.
"No se pudo guardar la plantilla."	Reintentá; verificá tu permiso `notification-template:update`.
"No se pudo cargar el catálogo de plantillas."	Reintentar.