Plantillas de notificación¶
Para qué sirve¶
Cada aviso que envía STU (asignación de un ticket, cambio de estado, alerta de SLA, pedido de aprobación, etc.) se genera a partir de una plantilla: un texto con datos que se completan solos (número de solicitud, estado, fecha límite...). Desde acá se edita el texto de cada plantilla, por evento y por canal.
Quién puede usarla¶
| Acción | Permiso |
|---|---|
| Ver el catálogo de plantillas | notification-template:read |
| Editar y guardar una plantilla | notification-template:update |
Sin notification-template:update verás: "Tenés acceso de solo lectura al catálogo.". Estos permisos no se asignan solos a los roles existentes: un administrador debe asignarlos (Roles).
Dónde encontrarla¶
Menú lateral > Configuración > Ajustes (/ajustes) > pestaña Plantillas de notificación ("Elegí el evento y después el canal que querés editar.").
📷 IMAGEN PENDIENTE
Captura: pestaña Plantillas de notificación con el buscador Buscar evento y la lista de eventos paginada.
Archivo sugerido: img/configuracion-plantillas-catalogo.png
Canales¶
Cada plantilla existe por canal, y un mismo evento puede tener una versión para cada uno:
| Canal (botón) | Dónde llega | Texto que se edita |
|---|---|---|
| En la aplicación | Campana y bandeja de notificaciones. | Título de la notificación y Mensaje. |
| Correo | Correo electrónico. | Asunto del correo y Mensaje (admite HTML). |
Importante
El envío real de correos depende de una configuración del servidor que, por defecto, está apagada. Si está apagada, los correos no salen y quedan registrados como no enviados; los avisos en la aplicación funcionan igual. Consultá con el equipo técnico si el correo está habilitado en tu entorno.
Eventos y códigos disponibles¶
Cada plantilla tiene un código estable. Estas son las que trae el sistema:
| Código | Cuándo se usa | Canales |
|---|---|---|
ticket.created |
Confirmación de solicitud creada. | Correo |
workflow.assignment.changed |
Cambio de asignación. | En la aplicación, correo |
workflow.ticket.claimed |
Un agente toma el ticket. | En la aplicación, correo |
workflow.status.changed |
Cambio de estado. | En la aplicación, correo |
workflow.ticket.resolved |
La solicitud fue resuelta (el solicitante debe confirmar o reabrir). | En la aplicación, correo |
workflow.ticket.closed |
Solicitud cerrada. | En la aplicación, correo |
workflow.ticket.reopened |
Solicitud reabierta. | En la aplicación, correo |
workflow.ticket.early-closed |
El solicitante cerró antes de tiempo (aviso al agente). | En la aplicación |
workflow.form.requested / workflow.form.reminder / workflow.form.expired |
Formulario intermedio pedido, recordatorio y vencimiento. | En la aplicación, correo |
workflow.approval.requested / workflow.approval.rejected / workflow.approval.escalated |
Pedido, rechazo y escalamiento de una aprobación. | En la aplicación, correo |
workflow.sla.threshold |
Alerta por umbral de SLA. | En la aplicación, correo |
workflow.satisfaction.requested |
Invitación a calificar. | En la aplicación |
Las plantillas del flujo de trabajo pueden elegirse en las acciones de notificación, en recordatorios de formularios intermedios y en alertas de SLA. Ver Flujos de trabajo.
Variables permitidas¶
Las variables son datos que el sistema completa al generar el aviso. Se escriben entre llaves dobles, por ejemplo {{ticketNumber}}. En el editor se insertan con el botón del dato, sin tipearlas.
| Variable | Qué muestra (nombre en el editor) |
|---|---|
ticketNumber |
N.º de solicitud |
ticketSummary |
Resumen de la solicitud |
stateName |
Estado |
resourceUrl |
Enlace de la solicitud |
deadlineAt |
Fecha límite |
consumedMinutes |
Minutos consumidos |
limitMinutes |
Límite en minutos |
minutesBeforeDeadline |
Minutos hasta el vencimiento |
percentage |
Porcentaje |
publicReason |
Motivo público |
resolutionSummary |
Resumen de la resolución |
slaStatus |
Estado del SLA |
Reglas:
- Cada plantilla declara qué variables permite (Variables permitidas, en Información técnica). Si usás una que no está declarada, el editor lo marca: "La variable {x} no está en la lista permitida.".
- El nombre de una variable debe empezar con letra y contener solo letras y números.
- Los avisos usan solo datos públicos de la solicitud: nunca comentarios internos, respuestas de formularios ni el comentario de la calificación.
- No todas las variables están disponibles en todos los eventos: cada evento aporta los suyos, y un dato que el evento no proporciona no se completa. Por ejemplo, las variables de SLA solo tienen valor en los avisos de SLA.
Cómo se usa (paso a paso)¶
Buscar y elegir un evento¶
- En Ajustes > Plantillas de notificación, escribí en Buscar evento ("Por nombre o código").
- Revisá el resultado ("{n} eventos"; se listan de a 6, con Anterior, Siguiente y "Página x de y").
- Hacé clic en el evento. Si no hay coincidencias: "No encontramos eventos con esa búsqueda.". Si el catálogo está vacío: "Todavía no hay plantillas de notificación.".
Editar una plantilla¶
- Elegí el canal (En la aplicación o Correo). Verás Código, Revisión y, a la derecha, la Vista previa con datos de ejemplo ("Así se verá").
-
Completá los campos:
Campo Reglas Título de la notificación (canal en la aplicación) Obligatorio, hasta 200 caracteres. Asunto del correo (canal correo) Obligatorio, hasta 300 caracteres. Mensaje Obligatorio, hasta 20 000 caracteres. En correo admite HTML. -
Para agregar datos, usá Insertar dato en el texto (y Más datos disponibles para el resto).
- Desplegá Información técnica si necesitás cambiar:
- Nombre (hasta 160 caracteres).
- Enlace (hasta 2000 caracteres): a dónde lleva el aviso. Debe ser el dato
resourceUrlo una ruta interna que empiece con/. Si no, verás "El enlace debe ser el marcador resourceUrl o una ruta interna que empiece con /.". - Variables permitidas (solo lectura para consultar).
- El interruptor Disponible para nuevas configuraciones controla si la plantilla se ofrece al armar flujos. Sacarla del catálogo no detiene los avisos de flujos ya publicados que la usan.
- Revisá la Vista previa con datos de ejemplo. Los valores de ejemplo no se guardan en la plantilla, y las acciones de la vista previa no abren solicitudes reales.
- Mientras hay cambios se ve Cambios sin guardar; si no, Sin cambios pendientes. Hacé clic en Guardar plantilla (encabezado). Éxito: "Plantilla guardada.". Descartar cambios deshace lo editado.
📷 IMAGEN PENDIENTE
Captura: editor de una plantilla (canal Correo) con Asunto del correo, Mensaje, botones de variables y vista previa a la derecha.
Archivo sugerido: img/configuracion-plantillas-editor.png
Al guardar se crea una nueva revisión: las próximas notificaciones usan el texto nuevo; los avisos ya enviados no cambian. Al intentar salir con cambios pendientes aparece Cambios sin guardar con Seguir editando, Descartar cambios o Guardar y continuar.
Importante para publicar formularios
Al publicar un formulario, el sistema comprueba que las plantillas que usa su flujo existan y estén activas. Si una plantilla se dio de baja, hay que reemplazarla en el flujo antes de publicar.
Errores y mensajes frecuentes¶
| Mensaje | Qué hacer |
|---|---|
| "Este campo es obligatorio." | Completá el título, asunto o mensaje. |
| "El campo admite hasta {n} caracteres." | Acortá el texto. |
| "La variable {x} no está en la lista permitida." | Quitá la variable o usá una de las permitidas. |
| "Revisá los campos indicados antes de guardar." | Corregí los campos marcados. |
| "Otra persona actualizó esta plantilla. Recargá la revisión antes de volver a guardar." | Hacé clic en Recargar revisión y volvé a aplicar tus cambios. |
| "No se pudo guardar la plantilla." | Reintentá; verificá tu permiso notification-template:update. |
| "No se pudo cargar el catálogo de plantillas." | Reintentar. |